Leiders in het onderwijs hebben weleens te maken met razende ouders en woedende leerkrachten. Wat je dan over je heen krijgt, zegt niet altijd wat over jou. Soms ben je gewoon de laatste druppel, heb ik onlangs ervaren. Toen kreeg ik het zelf voor mijn kiezen. Een boze klant aan de lijn. Razend was hij over een factuur. Hij wilde niet meer samenwerken, het traject stopzetten en hoefde geen contact meer met mij. Hij vertelde het met enorme stemverheffing en ik was totaal verrast. Ik heb al mijn vaardigheden in de strijd gegooid om de spanning omlaag te krijgen en de klant te horen. Hoewel dat lukte, bleef ik met een naar gevoel zitten. Zijn reactie was voor mij zo buiten proportie dat ik mij afvroeg: “Wat gebeurde hier in hemelsnaam?”

Wat er feitelijk was gebeurd
Een paar maanden terug had ik een zeer plezierig intakegesprek met de klant gehad. We hebben gelijk de agenda’s getrokken en onder voorbehoud de data vastgelegd voor een verlengde intake met zijn MT en voor twee studiedagen over Waarderende Oudergesprekken. Ik heb daarna een voorstel geschreven en gemaild met daarin de kosten voor alles, ook voor de verlengde intake. Deze afspraak werd bevestigd en het was een goed en geanimeerd gesprek met zijn MT. Zij liepen duidelijk tegen zaken aan waar ik hen bij kon helpen. De afspraken en de aanpak voor de studiedagen werd mondeling bekrachtigd. Aan het eind van de maand stuurde ik een factuur voor de verlengde intake conform het voorstel. En die schoot bij de klant in het verkeerde keelgat. Hij had gelijk dat ik verzuimd had om de handtekening onder het voorstel te vragen en dat ik even telefonisch kon checken of het oké was dat ik deze factuur stuurde. Feitelijk was dat het enige. En toch, was dat voldoende om zo te keer te gaan en een eind aan de samenwerking te maken?

Bekeken vanuit de emotionele bankrekening
Ik was in één keer alle krediet kwijt bij de klant. Als ik zelf de rekening opmaakte, kon ik daar niet bij. Blijkbaar had ik te maken met een rekeningcourant waar anderen al de nodige opnames van hadden gedaan. De klant vertelde dat hij vaker met ‘dit soort types’ te maken had gehad en daar wenste hij geen zaken mee te doen. Begrip, toeschietelijkheid en uitleg konden niets meer aan dat beeld veranderen. Het werkt kennelijk zo, dat als iemand de ervaring heeft van een aantal stevige negatieve opnames van verschillende mensen van diens emotionele bankrekening, dat een ander bij een opname van een paar euro het volledig negatieve saldo over zich heen krijgt.

Bekeken vanuit incasseringsvermogen
Dat iemand ineens razend wordt, kan ook met diens incasseringsvermogen van het moment te maken hebben. Onlangs heb ik mijn kinderen nog uitgelegd hoe dat werkt. Ons vermogen om kalm en rustig te reageren is als een glas. Dat glas wordt gevuld met zaken die vervelend zijn en je moe maken. Zo kunnen je broer en je zus gedurende de dag ons glas vullen door slecht te luisteren, brutaliteit, herrie maken en dergelijke. En dan kan het zijn dat jij maar één ding doet en dat wij dan ineens heel boos worden omdat het de laatste druppel is die ons glas helemaal vol maakt. Dan kunnen wij even niet meer rustig reageren. Natuurlijk zeggen wij naderhand dan sorry en maak je het goed met elkaar. En gelukkig kan je dat glas weer legen, bijvoorbeeld met een goede nachtrust.

Wat moet je daar nu mee als leider?
Wat vertelt dit verhaal nu over de omgang met ouders en leerkrachten die hun zelfbeheersing verliezen? Het kan helpen om te bedenken dat de reactie van de ander meer zegt over de persoon zelf dan over jou. Wat het over jou zegt weet je nog niet. Dat kan je onderzoeken om het te begrijpen. Daarbij heb ik uit deze situatie geleerd dat ik een volgende keer eens kan proberen om die emotionele bankrekening te onderzoeken. Wat zijn de ervaringen van de ander geweest die deze situatie kleuren? Aan de andere kant is het de vraag of dat nog voor een keerpunt had kunnen zorgen. Dan is het vooral zaak dat je ervoor zorgt dat het niet ten koste gaat van je eigen emotionele bankrekening en incasseringsvermogen. Daar moet je soms iets voor doen. Ik heb een doosje chocolaatjes gestuurd naar het MT van de school, omdat ik niet wilde dat een boos telefoontje de laatste herinnering in de samenwerking zou zijn geweest. Ik heb ze veel succes gewenst in de samenwerking met de ouders op school en dat zij bij hen veel krediet mogen opbouwen. Op deze manier had ik gezorgd dat ik het laatste woord had op een positieve manier. Word je daar dan weer blij van? Dat niet. Hoe waarderend je ook in de wereld staat, sommige ervaringen zijn gewoon vervelend. Welke impact het heeft, daar heb je invloed op.

Heb jij ook zo’n ervaring? Heb jij iets ontdekt wat voor jou dan werkt? Dan zou ik het geweldig vinden als jij dat zou willen delen onderaan deze blog.